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Le Digital Experience Monitoring : une solution pour évaluer la performance des services IT délivrés aux utilisateurs

Le passage au télétravail durant la crise sanitaire a bouleversé les habitudes de travail. Qu’il s’agisse de performance, d’expérience utilisateur ou de résultats business, les responsables IT ont plus que jamais besoin de visibilité sur les activités des collaborateurs.

Comment assurer le même niveau de service à tous les utilisateurs ? Quelles solutions pour les responsables de production permettant de garantir la disponibilité et l’efficacité des services ?

L’étude Gartner publiée en août 2020 estime que “d’ici 2025, 70% des initiatives commerciales numériques exigeront que les leaders I&O [Infrastructure and Operations] fassent du reporting sur l’expérience digitale des utilisateurs, soit une augmentation de 15% par rapport à ce jour”.

 

Pandémie 2020 : la perte de visibilité des responsables de production

Dans le secteur de l’IT, une crainte se fait entendre : comment garder le contrôle sur la performance de l’infrastructure, et des postes de travail durant une période où le télétravail est fortement recommandé, voire imposé ? Ces nouveaux environnements de travail peuvent impacter les résultats business et imposent un changement dans la stratégie de monitoring.

À distance, les employés doivent pouvoir accéder aux applications de l’entreprise de la même manière que sur site. C’est-à-dire de manière sécurisée, simple et fluide. Ainsi, une application mettant du temps à se lancer lorsqu’on tente de se connecter de chez soi, va générer de l’insatisfaction et des problèmes de productivité.

C’est dans ce contexte que les solutions de monitoring prennent toute leur importance.

Le DEM pour mesurer disponibilité, performance et indicateurs métiers

L’étude récente du Gartner affirme que les responsables de production doivent utiliser le Digital Experience Monitoring pour optimiser la disponibilité et la performance des applications et faire le lien avec des indicateurs business grâce aux médias digitaux.

Les technologies DEM, telles que les outils de monitoring de type Dynatrace, Aternity ou Nexthink produisent une vue complète de l’expérience utilisateur. Avec les données recueillies, il est possible d’analyser la disponibilité des applications, de détecter un potentiel ralentissement des temps de réponse et même d’améliorer le développement des applications ou les configurations du poste de travail.

Les technologies de monitoring font partie d’une stratégie globale de visibilité et permettent :

  • une visibilité pendant le télétravail : avec la surveillance des postes des collaborateurs, les technologies DEM factualisent le ressenti utilisateur pour les responsables de production en leur fournissant des données sur la performance globale du système avec des indicateurs en temps réel de la consommation (ex : métriques processeur, mémoire, disque et réseau, temps de réponse des applications). L’exploitation de ces données permettra d’identifier et résoudre rapidement les problèmes de stabilité et performance ;
  • un maintien ou une amélioration de la productivité : le Digital Experience Monitoring peut être utilisé pour identifier les freins à la productivité et proposer des pistes d’optimisation, en ciblant le domaine impacté (réseau, poste utilisateur ou applications) ;

  • une amélioration du parcours utilisateur : en utilisant des technologies Real User Monitoring (RUM) il est possible d’étudier les interactions des utilisateurs avec une marque. Ces outils collectent des informations sur les liens cliqués, la durée pendant laquelle une personne a survolé une image spécifique, les taux de conversion, de rebond, le nombre de clics sur une commande, un parcours utilisateur avant de passer commande, etc… Les entreprises peuvent ainsi optimiser leurs sites web et leurs campagnes pour guider les users vers le parcours qui génère le plus de conversions.

Nos 3 solutions partenaires de Digital Experience Monitoring !

Nos partenaires Dynatrace, Nexthink et Aternity sont trois entreprises pionnières sur le marché du Digital Experience Monitoring. Ces plateformes de monitoring offrent une observabilité en temps réel des applications et canaux digitaux des entreprises.

Grâce à notre expertise, nous pouvons vous accompagner dans le choix et le déploiement de ces solutions DEM. Le centre de services Tenedis permet d’accompagner nos clients dans l’analyse d’incidents majeurs afin d’améliorer le MTTR (Mean Time To Repair).

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Ce qu’il faut retenir de l’étude Gartner :

La période de pandémie impose un accroissement du télétravail et une augmentation des ventes en ligne. Il est donc primordial que les responsables de production priorisent le Digital Experience Monitoring afin de garder le contrôle à distance de la performance, de la sécurité, de la qualité du travail effectué et des résultats business générés.

N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet !